隨著汽車進入家庭，人們對汽車服務(wù)的需求也日益普遍而迫切。這種需求也已從傳統(tǒng)的維修、保養(yǎng)向綜合性汽車服務(wù)轉(zhuǎn)變。汽車救援、便利服務(wù)等都成為駕車人行車生活的保障。有意思的是，在北京瞄準(zhǔn)綜合汽車服務(wù)市場的不是修理廠，不是保險公司，而是反差極大的兩個群體，一個是被稱為“正規(guī)軍”的汽車俱樂部，一個則是被稱為“游擊隊”的個人。前者更有代表的是今年剛剛合資的恩保大陸汽車俱樂部（CAA），后者幾乎都是“單兵作戰(zhàn)”，三環(huán)、四環(huán)路上很容易找到。這樣實力懸殊的競爭，恐怕是今年汽車市場上更獨特的一道風(fēng)景了。

有調(diào)查顯示，北京現(xiàn)在駕車人中占總數(shù)79％的人接受汽車救援，說明與汽車相關(guān)的服務(wù)具有很大的需求，有需求就有市場，現(xiàn)在參與汽車救援的，有各種公司、有汽車俱樂部，也有騎著摩托車在路上“掃活兒”的個體修車人。從中可以看出以汽車救援為核心的汽車服務(wù)業(yè)正在形成一個產(chǎn)業(yè)。但是，汽車服務(wù)業(yè)如何進入有序競爭，形成企業(yè)滾動發(fā)展的良性循環(huán)是擺在該行業(yè)的重要課題。記者為此采訪了國內(nèi)第一家以汽車服務(wù)業(yè)為品牌引來國外投資成立合資汽車俱樂部的恩保大陸汽車俱樂部總經(jīng)理高洋。

■汽車服務(wù)競爭尚未開始

在北京眾多汽車俱樂部中，大陸汽車俱樂部是全國第一家打出汽車救援服務(wù)的，從1995年至今，在北京有車族的心目中已經(jīng)把救援和大陸連為一體，以至于熟悉汽車的記者在自己的文章中把“救援”二字寫進了俱樂部的名稱里。恩保大陸汽車俱樂部總經(jīng)理高洋認(rèn)為汽車救援的競爭尚未真正開始。

＊救援不是簡單的拖車

在大陸成立之初，北京有20多家俱樂部或修理廠從事救援服務(wù)，可現(xiàn)在少了，剩下的大多是拖車服務(wù)。但救援不是簡單的拖車，需要有技術(shù)保障，包括緊急搶修、更換配件、加注油料等，只有當(dāng)時無法現(xiàn)場恢復(fù)行駛的，才會實行拖車到修理廠的措施。

現(xiàn)在不同的人進入到這個市場，出現(xiàn)競爭是很正常的。但現(xiàn)在的情況是國家沒有關(guān)于汽車救援的相關(guān)法律法規(guī)，實施救援缺少規(guī)范化的管理，更直接的問題是：救援時修壞了車怎么辦？汽車俱樂部在技術(shù)裝備和人員素質(zhì)上都遠遠高于騎摩托車的人。更重要的是俱樂部的救援應(yīng)是有關(guān)部門批準(zhǔn)的合法經(jīng)營。從這個角度看，“正規(guī)軍”不怕“游擊隊”，“游擊隊”不構(gòu)成競爭。

＊救援不是為修理廠拉活兒

大陸實行的是會員制，只有成為會員，才會在救援中得到可靠的保證。如24小時全天候的救援、免工時費更換配件輪胎、免費拖車等�，F(xiàn)在大陸已經(jīng)聯(lián)網(wǎng)了6座城市，不出5年，在全國的任何城市，會員都可得到救援。大陸汽車俱樂部在救援過程中向會員推薦修理廠和保險公司，選擇權(quán)留給會員自己。這種做法是國際通行的做法，為的是保持俱樂部的中立立場，避免與會員的利益沖突。這一點是僅做汽車救援的人不能做到的。

■市場潛力巨大

曾經(jīng)有一次，高洋應(yīng)邀到北京大學(xué)MBA班做講座，他請學(xué)員列出希望得到的汽車服務(wù)項目，匯總后接近20項。如果全能得到服務(wù)，學(xué)員們表示愿意一年交納2000元的會費。而大陸標(biāo)準(zhǔn)會員一年的會費只有300元。由此看來，汽車服務(wù)市場的前景非常美好。從成立到合資，大陸為會員的服務(wù)觀念改變了很多，目前關(guān)注的是：用什么服務(wù)手段讓會員真正滿意。

＊汽車也有物業(yè)管理

在MBA學(xué)員列出的項目中，多數(shù)都是與汽車相關(guān)的各種煩瑣的手續(xù)，代辦這些手續(xù)方便了會員，但增加了俱樂部的工作量。合資后，大陸從合作方首先接受的就是把管理的導(dǎo)向由以企業(yè)為主改為以會員為主的經(jīng)營思想。推出了一項名為“汽車物業(yè)管理”的服務(wù)項目。它是針對公務(wù)繁忙、無暇顧及煩瑣車務(wù)手續(xù)的會員提供的服務(wù)，包括提供專門的車務(wù)管理人員、上門辦理年檢、駕照年審、代交各種費稅等。

＊可以透支5000元的汽車銀行卡

為會員服務(wù)的觀念還要配合好的服務(wù)產(chǎn)品。恩保大陸和建設(shè)銀行聯(lián)合，可為會員辦理信用額度為5000元的“大陸龍卡”，現(xiàn)在可以用來購物。未來的方向是提供購車貸款、租車押金、加油刷卡等。

■新的出路是資本化運營

如何吸引會員、保證生存是目前國內(nèi)多數(shù)俱樂部面臨的難題。大陸汽車俱樂部卻以5年積累的品牌價值吸引國外投資，俱樂部實現(xiàn)資本化運作，確實給國內(nèi)汽車俱樂部的發(fā)展開出一條新路。對此，高洋的看法是：會員即客戶，服務(wù)品質(zhì)和品牌是更重要的。

＊俱樂部和會員利益一致

大陸所以能在許多俱樂部發(fā)愁生計的時候吸引外資，是因為他們保證會員利益的結(jié)果。在國際慣例中，俱樂部首先要做到避免和會員發(fā)生利益沖突，要代表會員和其他機構(gòu)交流。例如，給會員推薦修理廠和保險公司時，俱樂部不能與它們有經(jīng)營利益往來。俱樂部的資金來源主要依靠會費和為會員提供的連帶服務(wù)，不以贏利為目的，但并不是不贏利。高洋描述恩保大陸的遠景是：將成為駕車人的車輛管理專家、生活資訊指導(dǎo)、金融服務(wù)顧問。

＊承諾的服務(wù)做到位

今年7月恩保大陸宣布成立，但過了幾個月，也沒見這家俱樂部有什么大的動靜。高洋的解釋是：大陸5年只是做了品牌，現(xiàn)在的目標(biāo)是把承諾做到位。“決不過高承諾，承諾必須做到”。這是恩保大陸汽車俱樂部的企業(yè)宗旨。大陸的工作重心是如何將會員服務(wù)做得更好，如何給會員更大的便利，如何給會員更多的價值，而不是廣告的轟動效應(yīng)。

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